LF Channel audita la reputación online de algunas de las marcas más importantes en España

Mercadona, HP, Panasonic, Yoigo y Vueling han sido las empresas más valoradas en sus respectivos sectores. La publicidad poco transparente, un alto volumen de denuncias en organizaciones de consumidores, un clima laboral negativo, la publicación de datos económicos desfavorables o una mala gestión de crisis, son algunos de los factures que pueden perjudicar la reputación de una compañía en la red.

LF Channel, agencia de servicios integrales de valor añadido en comunicación y marketing, presenta los resultados de su informe de reputación online de algunas de las marcas más importantes que operan en el mercado español en diferentes sectores.

El estudio, realizado simultáneamente en diferentes países europeos, tiene como principal objetivo evaluar la manera en que los consumidores tratan una marca vía online y su nivel de recomendación, a través de los comentarios generados en foros y redes sociales.

Según los resultados del informe las marcas más valoradas por los usuarios en sus respectivos sectores han sido: Mercadona (supermercados), HP (ordenadores personales), Panasonic (cámaras digitales), Yoigo (telefonía) y Vueling (aerolíneas)

También es de destacar que los usuarios son más críticos en unos sectores que en otros. Así pues, mientras que en los ordenadores personales, las cámaras digitales o los supermercados los índices han sido positivos para la mayor parte de las marcas, en las aerolíneas o compañías de telefonía han pesado más los detractores que los promotores.

Publicidad transparente, una buena gestión de crisis, una impecable atención al cliente y las acciones promocionales que permitan el ahorro a los usuarios son algunos de los puntos más valorados por los consumidores a la hora alabar a una compañía. La presencia de marcas en eventos sociales y deportivos también es considerada positivamente, sobre todo a través de las redes sociales.

Por el contrario, entre los temas que pueden perjudicar la credibilidad de una marca encontramos: las denuncias realizadas a organizaciones de consumidores, un clima laboral negativo, la publicación de datos económicos desfavorables o los errores en la facturación de servicios. Existen factores críticos que aún con el paso de los años pueden seguir dañando la reputación de una marca, como accidentes graves o sentencias judiciales.

Este tipo de información ayuda a las empresas y organizaciones a la hora de:

– Valorar y proteger su reputación online
– Realizar un plan de contingencia de riesgos y potenciar los beneficios del WOM (Word-of-Mouth)
– Atraer la atención de los líderes de opinión para estimular e influenciar los contenidos online deseados

El estudio muestra cómo el contenido online es un recurso clave para la reputación de una marca, y también cómo el boca-oreja o WOM (Word-of-Mouth) tiene cada vez mayor peso entre los usuarios a la hora de tomar una decisión de compra en estos sectores. Esta tendencia, según apuntan los últimos datos arrojados por Nielsen, es considerada como la segunda vía más importante de recomendación. Los mismos usuarios confían en un 70% en las opiniones de consumidores que pueden encontrarse vía online (desbancada únicamente por la confianza del 90% depositada en las recomendaciones personales por parte de conocidos)

Por tanto, todo aquello que se comenta en la red puede llegar a formar opinión a posteriori fuera de ella e impactar significativamente en el éxito de una marca. Según otro informe realizado por el Keller Fay Group se estima que el 90% del boca-oreja (WOM) se lleva a cabo por medios offline, por lo que la opinión online puede llegar multiplicar su influencia hasta nueve veces fuera de la red.

El número y contenido de las recomendaciones de una marca vía online sufre constantes cambios, pero con el enfoque correcto las empresas pueden nutrir y modelar las conversaciones que versen sobre sus marcas. Es decir, si se trabajan correctamente los medios online se puede llegar a mejorar la imagen y mensajes a través de las herramientas web 2.0 más populares.

Los resultados de este informe son obtenidos mediante el índice KAI (Kaizo Advocacy Index) que combina la relevancia cualitativa de la información obtenida en la red con un sistema de puntuación cuantitativo. Esta métrica tiene sus bases en el cálculo NPS (Net Promoter Score) desarrollado por Bain & Co, Satmetrix Systems y Fred Reichheld, y probado por la prestigiosa universidad británica London School of Economics.

Agencia: LF Channel SL
www.lfchannel.com