Cómo convertir las quejas en un cliente satisfecho

Desde siempre, la buena marcha entre el cliente y la empresa se puede llegar a romper cuando ocurre una incidencia o queja con el servicio o producto adquirido. Este hecho debe ser tratado con mucha delicadeza y aportar una solución al cliente, ya que no solo puede acarrear la pérdida del mismo, sino además el temido, para estos casos, efecto boca-oreja. Por tanto, será fundamental dar a éstos la respuesta adecuada, lo que constituye un reto a afrontar por parte de los profesionales de los centros de atención al cliente: no en vano, de estos factores puede depender el éxito o fracaso de su actuación.

Como indica Rodrigo Serrano, director general de ADLPartner Hispania -empresa especializada en marketing de fidelización- «cuando, tanto en el ámbito de la empresa como en nuestra vida personal, nos hallamos frente a quejas, hemos de enfrentarnos a factores estrechamente ligados con la propia naturaleza humana: la necesidad que tienen las personas de ser escuchadas, así como de que sus opiniones, preocupaciones y dudas se vean reconocidas. Ello exige grandes dosis de tacto, flexibilidad y reflexión por parte del personal que atiende al cliente, con el fin de eliminar estas quejas e impedir así que permanezcan en la memoria del cliente».

Para este especialista el primer paso es facilitar los canales de contacto. Gracias al esfuerzo que realiza el cliente para trasladar su queja, nos da la oportunidad de mejorar los servicios y productos, así como los procesos internos para realizar campañas de marketing con éxito. Por este motivo es clave permitir que los clientes contacten con la empresa y que sean escuchados, el teléfono o email del centro de atención al cliente debe estar perfectamente visible en todas las comunicaciones comerciales.

Conectar con el cliente. Es importante diseñar una serie de herramientas que se deben tener en cuenta en una “fase preliminar” de la conversación mediante la expresión de palabras que hagan sentir que el agente le comprende, le escucha, concede importancia a sus preocupaciones y empatiza con él.

Entender el problema y plantear soluciones o vías alternativas. Ante una incidencia, es importante la formación continua de los empleados para evitar que pueda ocurrir un deterioro en la imagen de la organización. Posteriormente, hay que dar la oportunidad al cliente de poder elegir la opción más adecuada para él. Por ello, es muy importante que en los centros de atención al cliente los agentes tengan a mano todos los recursos disponibles para ofrecerlos en determinadas situaciones. No se puede dar por cerrada una conversación sin haber solucionado el problema al cliente.

Compensación por las molestias. Es la mejor forma de solventar los trastornos ocasionados. El objetivo es convertir una mala experiencia en una acción en la que el cliente salga ganando y se vea sorprendido por una respuesta inesperada y favorable a sus intereses. Para ello, ADLPartner Hispania ha diseñado una herramienta específica por la cual los agentes de atención al cliente pueden enviar por email o SMS, en tiempo real, un regalo de alto valor emocional para el cliente que esté al otro lado del teléfono, como tarjetas regalo o entradas de cine, por ejemplo. “Hay que ser capaz de compensar y de satisfacer al cliente, con una serie de obsequios a escoger”, puntualiza Serrano. Tan importante es retener a un cliente actual como darle las gracias por su interés en informarnos de algo que podemos hacer mejor.

“Como sabemos, la confianza se gana en base a las buenas experiencias, pero también en la resolución de los problemas; en el centro de atención se podrá transformar gran parte de los contactos en buenas oportunidades para fidelizar precisamente a quienes parece más difícil”, matiza Serrano. «Deberemos de establecer un lazo de confianza entre el cliente y el agente de atención al cliente, hacia su empresa y hacia su producto o servicio», añade el primer directivo de ADLPartner Hispania.

Estas herramientas de fidelización están siendo muy demandadas por los responsables de atención al cliente y marketing, y las está poniendo en marcha la multinacional francesa en los sectores energético y asegurador.