Las operadoras deben fidelizar al usuario mediante la calidad de servicio, la atención al cliente y la transparencia en los precios

Los precios de las operadoras de telefonía han sufrido la mayor rebaja de toda la historia. Así, día tras día, estas compañías diseñan ofertas atractivas, tanto en las tarifas como en la financiación de los terminales móviles. A menor precio más clientes, es la afirmación que resume la guerra de las operadoras de telefonía en España, un modelo de negocio que tiene como consecuencia una especie de cliente nómada, que se va a donde más le bajan el precio, hasta que salga la siguiente contraoferta de la competencia.

De hecho, la infidelidad en la telefonía móvil es el resultado más visible de esta guerra de precios. En 2013, casi un 8% de las líneas móviles en España, sumando un total de más de 4,13 millones de usuarios, cambiaron de compañía entre enero y julio, según indica un estudio reciente de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Esta radiografía a la situación actual de las operadoras móviles muestra la tendencia en aumento al cambio de operadora móvil por parte del consumidor. Según los datos de la CMT, la competencia disparó las cifras de nuevas contrataciones de líneas, de forma que en julio 2013 se alcanzó el récord de portabilidades, con 638.948 intercambios, un 47,9% más que un año atrás. Este resultado refleja la fortaleza de los usuarios a la hora de negociar con las diferentes compañías en el mercado. Así, esta tendencia de cambio ha sido aprovechada por las operadoras móviles virtuales (OMV´s), que siguen aumentando su clientela, según un reciente informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Los datos difundidos en octubre 2013 por la CNMC muestran que las operadoras móviles virtuales fueron las que ganaron más líneas en agosto, al sumar 159.056 altas, registrando una cuota de mercado del 11,44% en telefonía móvil, 3,5 puntos más respecto al año pasado.

Para Miguel Carrasco, director general de Least Cost Routing (LCR): “Ante el actual escenario de dura competencia que vive la telefonía móvil, la fidelización reside en la transparencia de los precios. Además, la satisfacción está muy vinculada al concepto de calidad del servicio y atención al cliente”.

Calidad del servicio
La calidad de funcionamiento de un servicio es el elemento que determina el grado de satisfacción de un usuario. Los clientes deben poder contar con una alta calidad del servicio de telefonía, tanto en las llamadas nacionales, como en las llamadas internacionales. En cuanto a las llamadas al extranjero, los principales problemas están relacionados con la gran frecuencia con la que se cortan las llamadas, especialmente en el primer minuto.

Atención al cliente
Largas esperas con música que se repite, contestadores y respuestas automáticas, contar la misma queja a diferentes empleados. Alguien está llamando al departamento de Atención al Cliente de una empresa y como es lógico el cliente se frustra. Cada empresa sabe que uno de los  elementos más importantes es su cartera de clientes, por ello un usuario jamás debe esperar excesivo tiempo para ser atendido. Si a esto se le suma un asesoramiento que cumpla con sus expectativas habrá ganado su fidelidad.

Más transparencia de precios
Los consumidores siempre están interesados en las posibilidades para disfrutar de tarifas más baratas y ya son expertos en la comparación de precios. Con una transparencia tal en los precios, se probaría rápidamente que se haya ahorrado en los costes. LCR atribuye gran importancia a la transparencia de precios. Su director general, Miguel Carrasco, indica: “Las tarifas que se deben aplicar deben ser totalmente transparentes. Sin trucos, costes ocultos, o difíciles de interpretar”.

Carrasco concluye: “Las operadoras harán mejor en cejar en la guerra de precios y concentrarse más en crear ofertas que respondan a las necesidades específicas de los diferentes segmentos de la sociedad: familias, microempresas, profesionales, pymes, etc… creando de esta forma clientes satisfechos”.